수십억 명을 위한 제품 글쓰기에서 배운 73가지

텍스트를 모두 지우면 화면은 이해되지 않습니다. 그래서 타이포그래피는 글쓰기만큼 중요하고, 오탈자와 어색한 표현은 제품 품질에 대한 판단으로 이어집니다. 사용자는 쉼표도 믿지 못하면서 개인정보를 맡기지는 않습니다.

“화살표를 찾으세요”, “오른쪽으로 스크롤하세요” 같은 문장을 써야 한다면 UI를 고쳐야 합니다. 단어가 디자인을 설명하는 대신 디자인이 스스로 설명해야 합니다.

온보딩도 같은 원칙으로 봅니다. 혼란스러운 첫 사용자는 문의 티켓을 만들지 않고 떠날 수 있습니다. 끝없이 늘어나는 도움말 센터보다 좋은 온보딩 하나가 더 많은 문제를 해결할 때가 있습니다.

짧은 문장이 거의 항상 더 나은 문장이고, 중요한 문구는 두 번이 아니라 열두 번 다시 씁니다. 사용자는 인터페이스의 모든 텍스트를 읽지 않고 훑고, 스캔하고, 원하는 곳으로 스크롤합니다. 긴 글은 길이만큼의 가치를 제공해야 합니다.

다만 저자는 문장을 줄이는 일만으로 모든 문제가 해결된다고 말하지 않습니다. 계속 다시 써도 나아지지 않으면 컴포넌트를 바꾸고, 애니메이션을 추가하고, 내비게이션을 조정해야 합니다. 단어를 고치는 대신 UI를 다시 생각할 때가 있다는 뜻입니다.

“모두를 위해” 쓰려 하면 문장이 흐려집니다. 기록을 세우려는 올림픽 선수, 새벽 4시에 제품을 쓰는 초보 엄마, 신혼여행 중인 타히티의 서퍼처럼 특정한 한 사람을 골라 쓰라는 제안입니다.

동시에 사용자는 작성자가 의도한 대로 행동하지 않습니다. 놀라게 되겠지만 그 행동에서 배워야 하고, 그 자체는 괜찮다고 말합니다.

수백만 명이 이미 사용하기 시작한 기능의 이름을 바꾸는 일은 거의 불가능합니다. 한 번 제대로 정해야 합니다. 한 화면에서 folder라고 부른 것을 다른 화면에서 workspace라고 부르지 말고, 모든 화면과 사용자에게 같은 단어를 사용해야 합니다.

반대로 새로운 단어를 만들 필요도 없습니다. Log in, Save, Delete, Update, Edit처럼 사용자가 이미 아는 공통 어휘를 우선하라는 원칙입니다.

$45와 $45.00, 45 (USD) 중 무엇을 쓸지, “July 5th”와 “Next Tuesday” 중 무엇을 쓸지, Settings와 Preferences 중 무엇을 쓸지 결정해야 합니다. 좋은 팀은 포맷과 구두점을 두고도 논쟁합니다.

작은 수정 하나가 여러 화면과 세션에 반복되면 결과는 작지 않습니다. 제품 곳곳의 더 명확한 헤드라인, 더 짧은 오류 문구, 더 직접적인 CTA가 쌓이면 제품 전체가 달라집니다.

“무료 체험”이라고 부르면서 신용카드를 요구하거나, 비공개가 아니면서 채팅이 비공개라고 쓰면 안 됩니다. 사용자를 설득하거나 기능을 숨기기 위해 글을 쓰는 것은 문제입니다.

저자는 진실을 말하라고 합니다. 9분이 걸리는 작업이면 9분이 걸린다고 써야 합니다. 막연한 한 문장이 실제 장애보다 더 많은 문의를 만들 수 있고, 좋은 글은 나쁜 제품을 고칠 수는 없지만 문제를 더 빠르게 드러낼 수 있습니다.

언어를 바꾸는 일은 텍스트를 교체하는 것보다 복잡합니다. 문화마다 표현과 사고방식이 다르고, 아랍어와 히브리어 같은 오른쪽에서 왼쪽으로 읽는 언어에서는 아이콘, 진행 표시, 방향 지시가 UI 전체를 깨뜨릴 수 있습니다.

법적 고지도 지역마다 다릅니다. 호주, 캘리포니아, EU에 필요한 문구가 다르면 모두를 만족시키는 하나의 “히어로 버전”을 만들기보다 지역별 화면을 만드는 편이 낫다고 말합니다.

스크린 리더를 켜고 자신이 쓴 문장을 들어보라는 조언이 나옵니다. 다른 설정으로 제품을 직접 사용하고, 실제 사용 방식을 이해한 뒤 모든 사용자를 위해 써야 합니다. 접근성은 마지막 검수 항목이 아니라 글쓰기 시스템의 조건입니다.

작가는 전략, 기술, 비즈니스를 이해해야 하며 회사가 어떻게 돈을 벌고 장기 비전이 무엇인지 알아야 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 의사결정자에게 가까이 가라는 주문입니다.

동시에 글쓰기를 작가에게 맡겨야 한다고도 말합니다. 모호한 브랜드 보이스 가이드나 실제 도구에서 열리지 않는 PDF 문서는 충분하지 않습니다. 팀이 실제로 쓰는 도구 안에서 가이드와 문서를 만들어야 합니다.