수십억 명이 쓰는 제품에서 배운 글쓰기

화면에서 텍스트를 모두 치우면 더 이상 이해되지 않습니다. 인터페이스의 상당 부분은 글로 작동함. 그래서 서체도 글쓰기만큼 중요합니다. 오탈자나 어색한 표현은 제품 품질에 대한 판단으로 이어집니다. 쉼표 하나도 믿기 어려운 제품에 개인정보를 맡기기는 어렵습니다.

사용자가 많으면 작성자가 전혀 예상하지 못한 방식으로 제품을 사용합니다. 놀라게 될 것이고, 그 행동에서 배우게 됩니다. 의도하지 않은 행동이 항상 오류는 아님. 거대한 규모에서는 사용자가 제품을 이해하는 방식 자체가 제품을 다시 가르쳐줍니다.

“화살표를 찾으세요”, “오른쪽으로 스크롤하세요” 같은 문장을 써야 한다면 UI를 고쳐야 합니다. 단어가 디자인을 설명하는 대신 디자인이 스스로 설명해야 함.

수백만 명이 이미 사용하기 시작한 기능의 이름을 바꾸는 일은 거의 불가능합니다. 이름을 제대로 정할 기회는 한 번뿐임.

한 화면에서 folder라고 부른 것을 다른 화면에서 workspace라고 부르면 안 됩니다. 모든 화면과 모든 사용자에게 같은 단어를 사용해야 합니다.

제품 안의 글자를 자세히 봐야 합니다. 타이포그래피는 내용을 담는 그릇에 그치지 않고 제품의 품질과 읽는 경험을 결정합니다.

세계적인 제품에는 실수, 오탈자, 어색한 문장이 없어야 합니다. 사용자는 기능만 보지 않고 제품이 자신에게 말을 거는 방식도 봅니다.

한 가지를 두세 가지로 말하는 것보다 한 번 정확히 말하는 편이 낫습니다. 제품 안의 문장은 짧고 분명해야 함.

글을 고치는 일은 제품 한 화면의 수정으로 끝나지 않을 수 있습니다. 지원 티켓이 수천 건 줄고, 전환이 올라가고, 사용자가 더 오래 남을 수 있습니다. 가장 좋은 회사들이 뛰어난 작가를 채용하고 중요하게 여기는 이유도 여기에 있습니다.

짧은 문장이 거의 항상 더 낫습니다. 다만 짧다는 이유만으로 내용을 잘라내는 것이 아니라, 문장이 맡은 일을 남겨야 함.

무언가를 고치는 것은 대체로 좋은 일입니다. 철자를 정확히 썼을 때의 ROI를 계산하느라 시간을 낭비할 필요는 없습니다. Connecticut을 올바르게 쓰는 데 사업성 분석표가 필요한 것은 아님.

사용자는 인터페이스의 모든 텍스트를 읽지 않습니다. 훑고, 스캔하고, 원하는 곳으로 스크롤합니다. 그런 사용자를 기준으로 써야 합니다.

모든 문장은 두 번 다시 씁니다. 중요한 문구는 열두 번 다시 씀. 첫 문장을 완성본으로 취급하지 않는 태도에 가깝습니다.

예전에는 온라인에서 실명을 쓰거나 신용카드 번호를 입력하는 것을 두려워했습니다. 지금은 많은 사람이 그렇게 합니다. 글쓰기는 기술을 사용하는 사람의 감각과 기대를 바꿀 수 있습니다.

좋은 글이 왜 좋은지 비작가에게 설명하기는 어렵습니다. 머릿속에서 어떤 클릭이 일어나는 순간이 있고, 그 지점에 도달할 때까지 고쳐야 합니다. 그 감각을 기르는 데는 오랜 시간이 걸림.

거대한 사용자 기반을 가진 제품일수록 “모두를 위해” 쓰다가 막히기 쉽습니다. 기록을 세우려는 올림픽 선수, 새벽 4시에 제품을 쓰는 첫 아이 엄마, 신혼여행 중인 타히티의 서퍼처럼 한 명의 구체적인 사용자를 골라 쓰라는 제안입니다.

헤드라인보다 문단에 더 많은 것을 기대합니다. 글의 길이는 모두 같을 필요가 없지만, 각각의 길이가 맡은 역할에 맞아야 함.

사용자는 작성한 글을 읽고 정확히 반대로 행동할 수 있습니다. 괜찮습니다. 그 행동에서 배우면 됩니다.

$45와 $45.00, 45 (USD) 중 무엇을 쓸지 결정해야 합니다. July 5th와 Next Tuesday 중 무엇을 쓸지, Settings와 Preferences 중 무엇을 쓸지도 정해야 함.

좋은 팀은 이런 포맷과 구두점을 두고 시간을 씁니다.

다른 사람의 의견은 작업을 더 선명하게 만들 수 있습니다. 혼자 보지 못한 문제를 발견하게 함.

반대로 더 많은 의견이 항상 좋은 것은 아닙니다. 이미 충분히 결정할 수 있는 일을 끝없이 늘어놓는 의견으로 다시 흐릴 수도 있습니다.

오류 메시지를 잘 쓰는 것만으로는 부족합니다. 근본 원인을 고쳐야 함. 더 나은 입력 방식과 더 명확한 문장을 만들되, 오류는 최후의 수단이어야 합니다.

다른 정보 형태가 도움이 되는 지점을 알아야 합니다. 호텔 방을 아무리 잘 설명해도 사진과 같을 수는 없고, 거리 주소만으로는 전체 지도가 보여주는 맥락을 전달할 수 없습니다.

사용자는 글을 보고 제품을 판단합니다. 쉼표도 믿을 수 없는 제품에 개인정보를 맡기라고 할 수는 없습니다.

더 명확한 헤드라인 하나, 더 짧은 오류 문구 하나, 더 직접적인 CTA 하나가 각각 쌓입니다. 작은 것을 충분히 고치면 제품 전체가 달라짐.

글과 행동이 달라서는 안 됩니다. “무료 체험”이라고 부르면서 신용카드를 요구하거나, 실제로 비공개가 아닌 채팅을 비공개라고 말하면 안 됩니다.

기능을 숨기거나 사용자를 설득하기 위해 글을 쓰고 있다면 그것은 문제입니다.

대부분의 가이드가 흥미롭거나 고유한 내용을 담지 못하기 때문입니다. 브랜드 보이스를 “인간적”이라고 부르는 것만으로는 부족함.

글쓰기에 대해 잘못된 사람이 결정을 내리면서 실패하는 제품을 보아왔다는 저자의 경험입니다. 작가가 글쓰기에 책임질 수 있어야 함.

규칙을 배우고, 맞다고 느껴질 때 규칙을 깨야 합니다. 다만 회의에서 문법을 너무 많이 말할 필요는 없습니다. “과거분사”라는 말을 꺼낸다고 사람들이 흥미를 느끼지는 않음.

제품이 커져도 복잡해지지 않으려면 무엇을 하는 제품인지 분명해야 합니다. 모호한 value proposition은 규모가 커질수록 더 큰 문제를 만듭니다.

하나의 모호한 문장이 실제 장애보다 더 많은 지원 티켓을 만든 사례가 있습니다. 9분이 걸리는 작업이면 9분이 걸린다고 써야 합니다.

디지털 제품에는 사용자가 이미 이해하는 공통 어휘가 있습니다. Log in, Save, Delete, Update, Edit처럼 익숙한 단어를 우선해야 함.

제품에 개성을 더한다며 너무 많은 텍스트를 넣는 제품이 오랫동안 있었습니다. 제품을 “대화형”으로 만들려는 시도가 오히려 사용하기 성가신 제품을 만들 수도 있습니다.

처음 사용하는 사람이 혼란스러우면 문의 티켓을 남기지 않고 그냥 떠날 수 있습니다. 좋은 온보딩은 그 이탈을 줄이는 첫 번째 장치입니다.

실제 인터페이스 안에 문장을 넣고 읽어봐야 합니다. 프로토타입에서 읽고, 실제 사용할 기기에서 읽어야 함. 가능한 한 실제 경험에 가까워져야 합니다.

언어는 생각보다 빠르게 바뀌며 작가는 그 변화를 따라가야 합니다. 자신보다 어린 사람이 소통하는 방식이나 부모가 이메일을 쓰는 방식을 보라는 제안입니다. 누가 맞고 틀린 문제가 아니라 언어가 움직이는 것임.

My Photos나 Your Photos라고 부르지 말고 그냥 Photos라고 부릅니다. 그렇지 않으면 나중에 이 표현을 계속 찾아다니며 고쳐야 하고, 사용자도 혼란스러워집니다.

전략, 기술, 비즈니스를 가능한 한 많이 알아야 합니다. 회사가 어떻게 돈을 벌고 장기 비전이 무엇인지도 이해해야 함. 의사결정자에게 최대한 가까이 가야 합니다.

시간을 두면 도움이 됩니다. 하루 지나 다시 읽는 것만으로도 전날에는 보이지 않던 문제가 드러납니다.

누군가 제품을 사용하고 있다면 이미 사용하기로 결정한 것입니다. 그 사람에게 다시 마케팅하려다 오히려 마음을 바꿀 수 있습니다.

모든 화면과 모든 사용자에게 같은 단어를 써야 합니다. 한 화면에서는 folder, 다른 화면에서는 workspace라고 부르지 않습니다.

사용자 조사와 데이터는 중요하지만, 작업자의 판단과 감각도 같은 자리에 둬야 합니다.

브랜드에는 하나의 목소리가 있어야 합니다. 이메일, 알림, 고객지원 문서가 서로 다른 팀에서 나와도 사용자에게는 같은 제품입니다. 팀을 넘어 표현을 맞춰야 함.

Pay라고 쓰는 버튼이 Ka-chingggg라고 쓰인 버튼보다 명확합니다. 재미를 더하려다 행동의 의미를 흐릴 수 있음.

사용자에게 맥락을 줘야 합니다. 영화에 별 다섯 개를 주는 것이 무엇을 의미하는지처럼, 언어가 입력 방식 자체를 바꿀 수 있습니다.

이기적인 사람은 이기적인 제품을 만들고, 친절한 사람은 친절한 제품을 만듭니다. 좋은 제품을 만들려면 좋은 팀을 만들고 올바른 사람을 채용해야 합니다.

언어에는 서로 다른 문화와 때로는 완전히 다른 사고방식이 반영됩니다. 글로벌 제품의 번역은 문장을 바꿔 넣는 작업이 아니라 시스템을 맞추는 일임.

프레젠테이션을 너무 많이 만들면 UX와 인터페이스 결정이 아니라 키노트와 불릿 포인트로 생각하기 시작할 수 있습니다.

글은 사람을 웃게 하고, 울게 하고, 화나게 하고, 기쁘게 하고, 서로 연결합니다. 그라디언트나 날짜 선택기, 모서리 반경은 그렇게 할 수 없습니다.

New는 흥미롭다는 뜻일 수도 있지만 검증되지 않았다는 뜻일 수도 있습니다. 거래를 safe라고 부르면 오히려 사용자가 안전하지 않은 이유를 걱정할 수 있습니다. 단어 하나가 함께 말하는 다른 의미까지 생각해야 함.

사람들이 제품을 사용하게 두어야 합니다. 마음에 들면 계속 사용할 것입니다.

사용자가 로그인 없이 앞으로 나아갈 수 있게 하는 것처럼, 구독 없이도 제품을 경험할 수 있어야 합니다.

글쓰기는 더 많이 쓰면서 나아집니다. 지름길은 거의 없습니다.

5년 뒤, 어쩌면 더 빨리 다른 방식으로 일하고 새로운 소프트웨어를 사용하게 될 것입니다. 도구의 변화 자체를 받아들여야 함.

아랍어와 히브리어 같은 오른쪽에서 왼쪽으로 읽는 언어로 제품을 번역하는 일은 가장 큰 도전 중 하나입니다. 아이콘, 진행 막대, 방향 표시가 거꾸로 보일 수 있고 UI 전체가 깨지기 시작합니다. 모든 레이아웃과 언어에 맞춰 움직일 수 있는 글쓰기 시스템을 만들어야 합니다.

거대한 사용자 기반의 신뢰를 잃고 화나게 만드는 가장 빠른 방법은 돈을 모호하게 다루는 것입니다. 가격을 정확히 말하고, 결제 단계에 “편의 수수료”를 몰래 더하지 말아야 합니다. 자동 갱신은 기본값으로 꺼두는 편이 낫습니다.

글을 잘 쓰는 것만으로 나쁜 제품이 좋은 제품이 되지는 않습니다. 대신 문제가 어디에 있는지 더 빠르게 보여줄 수 있습니다.

나쁜 초안도 빈 화면보다는 낫습니다. 일단 첫 초안을 끝내야 여러 방향으로 다시 갈 수 있습니다.

출시 일주일 전에 팀에 합류한 작가가 만든 제품은 티가 납니다. 글쓰기 담당자가 초기에 함께해야 제품의 결정에 참여할 수 있음.

글에서 지울 수 있는 것을 최대한 지워야 합니다. 남은 문장이 맡은 일이 더 분명해집니다.

좋은 레이아웃, 위계, 타이포그래피도 필요합니다. 글은 화면 안에서 다른 시각 요소와 함께 읽힙니다.

법무팀은 단어를 더 넣으려 합니다. 그 문장을 일반 사용자가 이해할 수 있도록 다시 써야 함.

호주, 캘리포니아, EU에서 요구하는 고지는 서로 다릅니다. 필요하다면 같은 화면의 지역별 버전을 만들어야 합니다. 모두를 만족시키는 하나의 “히어로 버전”을 만들려 하지 말 것. 결국 가장 복잡한 선택지가 됩니다.

콘텐츠라는 말은 자신이 설명하려는 모든 것의 가치를 낮출 수 있습니다. 영화는 콘텐츠가 아니고, 글쓰기 역시 단순히 콘텐츠가 아님.

사용자는 바쁘거나 산만하거나 피곤할 수 있습니다. 이를 사용자의 능력 부족으로 해석하지 말고 그런 상황에서도 이해되는 제품을 만들어야 합니다.

명확한 언어는 명확한 사고를 만듭니다. 모호하고 일관되지 않은 언어는 그 반대의 결과를 냅니다.

나쁜 소식을 숨기거나 돌려 말하지 말고 빠르고 분명하게 알려야 합니다.

많은 회사가 마케팅 자산을 먼저 만들고 그에 맞춰 제품을 만들려 합니다. 대체로 잘 되지 않습니다. 키노트를 위한 화면과 사용자를 위한 화면은 다르고, 훌륭한 마케팅도 사용성 문제를 고칠 수 없습니다.

10초짜리 수정 하나가 10억 세션에 반복되면 분 단위가 아니라 몇 년 단위의 시간이 됩니다. 처음의 작은 부주의가 규모를 만나면 큰 비용이 됨.

컴포넌트를 바꾸고, 애니메이션을 추가하고, 내비게이션을 조정해야 할 수 있습니다. 계속 다시 쓰기만 하지 말고 UI를 다시 생각해야 합니다.

스크린 리더를 켜고 자신이 쓴 문장을 들어봐야 합니다. 다른 설정으로 제품을 직접 사용하고, 사람들이 실제로 제품을 쓰는 방식을 이해한 뒤 모두를 위해 써야 합니다. 접근성은 마지막에 얹는 검수 항목이 아니라 글쓰기 시스템의 조건입니다.

절대 열리지 않는 PDF를 만들지 말아야 합니다. 팀이 실제로 사용하는 도구 안에 글쓰기 가이드와 문서를 만들어야 함.

표현, 용어, 동작의 불일치는 사용자가 빠르게 알아차립니다. 일관성은 눈에 잘 띄지 않지만 무너지면 바로 보입니다.

막혔을 때는 노트북을 닫고 밖으로 나가라는 마지막 조언입니다. 모든 문제를 화면 앞에서만 풀 필요는 없습니다.